术后不久，能在家用上智能设备进行康复训练；独居在家，能有智能机器人陪伴解闷。去年12月1日起，《上海市康复辅助器具社区租赁服务目录（2025版）》（以下简称《目录》）正式实施。外骨骼机器人、智能护理机器人、智能情感陪伴机器人等高科技产品首次入选。社区租赁与补贴政策的落地，让市民能够以实惠的价格体验这类高科技产品。不过，解放日报·民声直通车记者走访发现，部分老人反映租赁此类智能辅具的服务、使用体验与宣介内容存在一定落差，希望相关问题能得到改进。
AI陪伴机器人不够“智能”
市民杨先生的父亲患有轻度阿尔茨海默病，今年搬至养老院，正在适应新的生活。作为AI行业从业者，杨先生注意到《目录》中有一款“AI情感陪伴机器人”，75周岁（含）以上老年人申请能享受半价补贴优惠，租赁2至3个月。
由于文件中没有更多的产品介绍，杨先生只能在购物平台查阅产品宣传。他发现该款机器人宣称具备“语音快速联系家人”“电话+短信双重通知”功能，还能识别20多种方言，并能根据聊天记录生成回忆录。对此，杨先生很心动，认为这款机器人能满足父亲的多样化需求。
市民杨先生在购物平台查阅到的产品宣传资料。
4月底，他通过随申办提交了申请，但多个工作日后仍无进展。杨先生经过投诉才了解到，此款产品的市场售价1000多元，补贴后每个月只需付40元，但因租赁人较少，没有现货，要等到5月底才能上门安装。而在实际使用后，杨先生还发现“所谓的语音联系，只是推送消息让联系人回拨。产品在语音交互、讲故事的能力上也比较原始，经常无法作答，生成的回忆录失真度很高”。此后，这款机器人被杨先生父亲放在床头成了摆设。
杨先生收到的AI陪伴机器人。
在杨先生看来，近几年陪伴类沟通机器人发展很快，同等价位的产品已经能做到更好的交互体验。“好在补贴后，试错成本较低，我们可以接受。但对于政府采购来说，建议加强对产品实际效果的把关。”
想租看护机器人租不了
市民陈女士的父亲今年上半年突发脑梗，术后在家休养。医生建议她让父亲适当下床站立活动。但她作为看护者，仅将父亲从病床转移到轮椅上就已十分困难，“传统的电动轮椅、电动护理床都无法满足我们的需求”。陈女士因此十分关注前沿的康复辅具。
她偶然在短视频平台看到一款“看护机器人”，它可以放平便于看护者将病人转移，还能遥控辅助病人站立、移动。租赁公司人员告诉她，正好有类似产品收录在《目录》中，且成功租出去过。原价2万元左右的看护机器人，补贴后月租金仅需250元。
市民陈女士看到的看护机器人相关厂家宣传网页。
于是，陈女士决定试一试。然而，租赁一开始就不顺利。对接陈女士的租赁公司工作人员表示，系统内显示这款产品没有现货，没办法租。这让她感到不解：“我以为辅具租赁模式是租赁公司买下了厂家的产品，老百姓只要联系租赁公司签约就可以了。”她辗转联系到厂家。销售人员称，《目录》中的机器型号是多年前的旧款型号，一年多以前上的《目录》，专门用在政府补贴的辅具租赁渠道，全上海仅3台。租赁公司并未购买该产品，但可以通过厂家送货、租赁公司上门签约的方式完成服务。
经协调，租赁公司转达厂家意见，建议陈女士租下最新款，月租费用不变，但提出押金要涨至8000元，且6个月起租。租赁成本的增加令陈女士十分犹豫。多次沟通后，租赁公司又找到了一台旧机器，称会清洗消毒后送货上门，让老人体验。
上门体验也是一波三折：设备布满浮灰；厂家人员不熟悉如何将病人挪到设备上，忘记安装固定带；滑板、固定带等必要配件还需另外收费。结果双方不欢而散。陈女士思来想去，仍希望用上设备的核心功能，“也许只是厂家业务人员不熟练，只要我学会操作办法，加上自己的看护经验，或许能发挥设备的价值。”她要求二次体验，没想到依然不顺利。业务人员的操作仍不熟练，父亲在被转移时直呼“痛”。厂家业务人员最终得出结论，产品不适合老人，理由是老人坐姿不平衡，设备操纵杆容易被老人误触，随后仓促离开。这让陈女士纳闷：“我还没决定不租，厂家怎么就先打退堂鼓了？”
看护机器人厂家员工曾两次上门服务，让陈女士父亲体验设备功能。
她向12345市民服务热线投诉后，主管部门召集各方商议对策。令她意外的是，厂家并没有租赁意愿，直言租出去不划算，回不了本，宁可退出辅具目录。7月11日，主管部门发出公告，该款看护机器人已正式退出《目录》。陈女士连连叹气，她至今没在市场上找到更合适的产品。
租赁机构服务需提升
与此同时，记者走访多家康复辅具租赁场馆还发现，许多服务细节也有待完善。
上海市康复器具协会虽建立了公众号，供市民查询全市租赁服务网点信息，但当前的知晓度不足。一些为老服务中心、社区服务中心因空间限制仅配备基础功能的辅具，工作人员对辖区内的其他服务网点也不了解。市民在随申办提交资料时，也仅能获得租赁服务机构的电话，需进一步沟通才能掌握具体线下点位。
记者在静安区康复辅具养老科技创新产品体验馆走访时发现，馆内科技产品琳琅满目，但无法直观辨认哪些产品纳入了《目录》。直到工作人员提醒，记者才得知，带有绿色标签的产品才是《目录》中的产品，如外骨骼机器人（康复训练辅具）、二便智能护理机器人（如厕类辅具）、AI陪伴机器人等。不过，工作人员坦言，目前此类享受补贴的智能辅具的出租量不高，主要原因是部分产品的认知度不高，实际体验时也不如一些新款设备好，且租赁辅具为二次使用，尽管会进行消杀，但家属难免介意。此外，记者发现，现场展示的多数产品只能购买，无法租赁，也无法提供送货上门体验服务，需由老人到现场尝试，决定是否购买。
记者走访线下辅具租赁场馆。
在联系部分租赁服务机构后，记者也被推荐到若干连锁辅具商店进行线下体验。在长宁区仙霞路的一处商店，记者了解到《目录》中的辅具补贴政策尚未落实，没有办法提供租赁服务。如果老人户口不在该区，也无法申请，因为补贴实行区内结算，无法实现跨区租赁。在表达强烈的租赁意向后，店员提供了厂家销售的联系电话，对方表示可以通过一些手段解决租赁问题。
记者走访辅具商店。
针对上述问题，市民陈女士建议，租赁服务机构人员应该加强在租赁、适配、配送、指导、维保和回收消毒等环节的服务水平。“比如，厂商对智能设备操作了解，但对病人情况了解不足，也缺少看护经验。租赁服务机构应做好厂商和市民之间的沟通衔接工作，让双方更好地配合，减少不必要的误解，共同发挥智能辅具的价值。”
租赁需求如何充分释放？
去年，上海发布《加快推进康复辅助器具产业发展三年行动方案（2025—2027年）》，提出“将康复机器人等高端养老科技产品纳入社区租赁服务”。政策初衷是让银发群体以低廉价格享受前沿科技，通过短时租赁体验逐步转化为长时消费，从而推进上海康复辅助器具产业高质量发展。
“上海是全国率先推行康复辅具社区租赁服务的城市。但数据显示，用户均年使用金额约862元，远低于3000元的年补贴上限。这说明既定额度并没有用满，需求仍未得到充分释放。”同济大学经济与管理学院公共管理系教授周向红表示，以上述“看护机器人”面临的“垫货代租困局”为例，在目前康复辅具租赁服务模式下，一台看护机器人理论回本周期40个月，还不算折旧、消毒、物流、坏账损耗。租赁公司无力承担存货风险，只能由厂家“垫货代租”，厂家因此掌握了产品准入、报价、库存、退出目录的几乎全部话语权，形成了厂家话语权最大、市民话语权最小的倒金字塔结构，导致银发群体无法很好地感受政策红利。
一款看护机器人已正式退出《目录》。
周向红建议，是否能把补贴装进“辅具租赁服务券”，让钱跟着人走。参照本市“长护险个人账户”和“养老服务补贴券”的既有机制，将每人每年3000元额度装进服务券，允许持券人在全市《目录》服务商中自主选择，这样不需要新增财政投入，只需调整补贴发放路径。
同时，还可以建立“辅具运营指标公开榜单”制度，让市民决策前有信息可查。借鉴上海政务服务“好差评”系统的成熟经验，将《目录》产品的使用人次、投诉率、平均响应时长、满意度等指标，按季度公开于随申办辅具租赁模块，并建立独立的辅具适配评估中心，将评估权与销售权分离，增加市场反馈的信息透明度。
据了解，浙江嘉兴已探索将社区辅具租赁服务纳入长护险，核心操作是建立了“政府定规则、机构来服务、基金按比例支付”的闭环流程。以市场价约9000元的电动护理床为例，日租金9.6元，其中长护险负担85%，个人仅需支付1.4元。周向红认为，上海长护险覆盖面全国最大，边际成本较低，可以参照该经验，将部分辅具租赁纳入长期护理保险项目库，用大类支付替代小额补贴，结合“医康养结合”模式做试点。“只有打通跨区合作、优化服务可及性、提升《目录》产品竞争力，才能真正让政策善意转化为惠民效益。”
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